Trendy w przedświątecznych zakupach wg Salesforce

Święta już za nami, możemy teraz spokojnym okiem przyglądnąć się w jaki sposób się do nich przygotowywaliśmy. Raporty Salesforce pokazują, że ponad 75% klientów podczas zakupów przedświątecznych unikało sklepów offline na rzecz sklepów online. Nowością jest również fakt, że przedświąteczne zakupy po raz pierwszy na tak szeroką skalę były generowane przez urządzenia mobilne, które wg statystyk odpowiadają za ponad połowę (!) ruchu w e-sklepach.

O trendach wśród współczesnych konsumentów dowiadujemy się z raportów Salesforce, w którym jeden objął niewiarygodnie ogromną grupę, bo ponad 500 milionów konsumentów !
Zgodnie z danymi zebranymi przez Salesforce w „Shopping Index 2016 Edition III” przedświąteczne zakupy 2016 cechowało kilka trendów. Oto najważniejsze z nich:

1. Dwucyfrowy wzrost handlu online

Ruch w świeci w stosunku do poprzedniego roku zwiększył się o 23%. Dane wskazywały również na to, że większość klientów powróci do jednego sklepu dwukrotnie, co da możliwość generacji 18% wartości wszystkich zleconych zamówień. Z kolei aż 17% ruchu to wynik wielokrotnych zamówień.

2. Dominacja mobilności

W okresie przedświątecznym telefony komórkowe był odpowiedzialne za 55% ruchu w sieci i służył do zlecenia 33% wszystkich zamówień w tym czasie. Pierwszy raz staliśmy się świadkami tak kluczowej roli w tworzeniu ruchu w sieci dzięki urządzeniom mobilnym. Porównując te wyniki z analogicznym okresem w 2015 roku możemy zaobserwować, że nastąpił 70% wzrost w zamówieniach świątecznych i 90% wzrost ruchu w sieci. Salesforce zestawia również te dane z dokonanymi zakupami w okresie Black Friday, gdzie ruch mobilny stanowił 60% całkowitego ruchu w sieci.

3. Sprzedaż ciągle rośnie

Sprzedawcy przygotowywali się, że w tegorocznym okresie przedświątecznym sprzedadzą aż o 13 % więcej towarów niż w poprzednim roku. Całkowita liczba zamówień jednak miała zmniejszyć się o 5% dzięki łatwiejszemu dostępowi do popularnych, szybkich form płatności, które oferują klientom możliwość zapłaty kilku produktów podczas jednego zamówienia.

Wybrane wnioski z obu raportów Salesforce „2016 Connected Shoppers Report” i „Shopping Index 2016 Edition III”:

• 80 proc. kupujących przed zamówieniem analizuje informacje o produktach w sieci, by następnie kupić je w sklepach tradycyjnych;
• 79 proc. klientów widzi wartość w tym, że otrzyma spersonalizowane oferty bazujące na historii zakupów i przeglądaniu serwisów internetowych. Możemy jednak zaobserwować istotne różnice w podejściu do tego tematu pomiędzy pokoleniami – im starsi konsumenci tym mniej danych chcą ujawniać i tym niższe mają oczekiwania wobec tworzenia spersonalizowanym ofert;
• 51 proc. ruchu w sieci w e-commerce generują telefony komórkowe, 40 proc. komputery, 9 proc. tablety. Przy tych statystykach 30 proc. wszystkich zamówień online składanych jest za pomocą smartfonów;
• Tylko 30 proc. klientów tradycyjnego sklepu wierzy, że opinia doradcy klienta jest prawdziwa;
• 44 proc. klientów uważa, że wie o produkcie więcej od sprzedawcy;
• 40 proc. konsumentów zgodziłoby się, by rolę sprzedawcy w sklepie stacjonarnym przejął robot;
• 56 proc. najmłodszych klientów chętnie udostępni sklepom swoje dane, by otrzymać bardziej spersonalizowaną ofertę, a 36 proc. by móc korzystać z technologii lokalizacyjnych jak beacony, RFID czy geolokalizacja w celu zapewnienia sobie lepszej obsługi lub np. rabatów;
• 77 proc. klientów w okresie przedświątecznym unika odwiedzin w sklepach tradycyjnych.

Komentarz dyrektora sprzedaży Salesforce

Edyta Żenczykowska, dyrektor sprzedaży Salesforce w Polsce, Czechach, Słowacji i krajach bałtyckich:

Światowe badania konsumentów potwierdzają zarówno silny wpływ technologii mobilnych na handel, jak i fakt, że trendy w oczekiwaniach i modelach zakupowych klientów szybko się zmieniają. Sklepy, które obok tradycyjnego kanału sprzedaży rozwijają e-commerce, mają przed sobą ciekawą perspektywę wzrostu, ponieważ pojawiają się nowe możliwości konkurowania o względy klientów. Na tym polu kluczowe są cztery kwestie. Po pierwsze: zachowanie spójności w kontakcie z klientami niezależnie od tego, w jaki sposób trafiają oni do sklepu. Po drugie: rozwijanie narzędzi w zakresie automatycznego generowania personalizowanych ofert w oparciu o analizę danych historycznych klienta i innych danych, które klient zgodził się udostępnić. Po trzecie: rozwijanie narzędzi do dynamicznego generowania ofert i promocji w oparciu o dane geolokalizacyjne klientów, szczególnie w odniesieniu do konsumentów z pokolenia Y (18 – 34 lata). Wreszcie: rozwijanie kompetencji i narzędzi do zarządzania informacją o ofercie we wszystkich kanałach sprzedaży, tak aby sprzedaż była efektywna niezależnie od modelu decyzyjnego poszczególnych grup klientów – jak wiadomo, klientów dzielimy m.in. na tych, którzy przed zakupem zbierają dane o produktach w sklepach tradycyjnych oraz tych, którzy najpierw dowiadują się jak najwięcej z różnych źródeł w sieci. Wszystkie powyższe wyzwania wiążą się z inwestycjami w innowacyjne technologie i wydaje się, że nie ma od tego odwrotu, ponieważ oczekiwania i zachowanie klientów nie kłamią.

Personalizacja i ujednolicenie treści

Salesforce ujawnia, że współcześni klienci posiadają większe zaplecze wiedzy niż kiedykolwiek wcześniej. Obecny konsument zanim przystąpi do wykonania transakcji, zbiera drobiazgowo wiedzę o danym produkcie. Pozyskane informacje służą mu do porównywania ze sobą analogicznych produktów. Te treści czerpie głównie z Internetu. Oczywiście aktywność konsumentów jest różna w zależności od grupy wiekowej do której należy. Wiedzę naturalnie można czerpać poprzez przeglądanie serwisów internetowych producentów oraz porównując oferty sklepów, jednak młodzi klienci (18-34 lata) w 48% do pogłębiania swojej wiedzy o produktach wykorzystują social media oraz aplikacje mobilne.

Współczesny klient posiada również określone wymagania wobec e-sklepów. Oczekuje na personalizację czyli dostępność ofert uzupełniających treści szukanych przez siebie produktów oraz dobór ciekawych promocji, które elastycznie dopasowywałyby się do jego zakupów, bądź wcześniej podjętych przez niego transakcji.

Przede wszystkim jednolitość

Salesfroce zaznacza wyraźnie, że właściciele sklepów w celu zyskania przychylności i zaufania swoich klientów, muszą zwrócić szczególną uwagę na prezentowanie spójnej informacji we wszystkich dostępnych kanałach sprzedaży. Badania pokazują, że 47% klientów prezentuje wysoki poziom niezadowolenia, gdy oferty online wyświetlają im produkty, które zdążyli już zakupić offline. Z tego powodu 25% klientów nie wróci już więcej do sklepu.

Niezadowoleniu klientów sprzyja również obecność rozbieżności w cenach oferowanych przez jeden sklep w różnych kanałach sprzedaży. Te praktyki sprawiają, że połowa klientów w takich sytuacjach czuje się oszukana, jeśli nie dyskryminowana. 20% z nich wyznaje, że różnice w cenach są powodem jego utraconego zaufania do sklepu i braku chęci złożenia w nim ponownych transakcji.