Porzucone koszyki, czyli jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym

Jako klient z pewnością sam nie raz zrezygnowałeś z wielu zakupów. Będąc sprzedawcą nie ma nic dziwnego w tym, że chcesz by więcej osób rzeczywiście dokonało zakupu, zamiast porzucało transakcje.

Ale czy można zrobić cokolwiek z porzuconym koszykiem w e-commerce, tak by odzyskać część utraconych sprzedaży?

Z pewnością tak, jest jednak wiele obszarów, między którymi można nawigować i poprawiać. W tym przewodniku dowiesz się, jak zminimalizować prawdopodobieństwo porzucenia koszyka i tym samym zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.

W przewodniku wytłumaczymy:

• Czym tak właściwie jest porzucony koszyk w e-commerce?
• Dlaczego ludzie porzucają koszyki w sklepach internetowych?
• Jak zredukować liczbę porzuconych koszyków i uzyskać z nich więcej przychodów?
  • Nieatrakcyjne koszty wysyłki i sposób dostawy
  • Brak gotowości na zakup
  • Brak określonej metody płatności
  • Płatny zwrot produktów
  • Brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed jego finalizacją
  • Skomplikowany proces zakupowy
  • Znalezienie produktów taniej w innym e-sklepie
  • Skomplikowana polityka zwrotów
  • Brak opinii o sklepie lub produktach
  • Brak kontaktu z obsługą sklepu
  • Zdjęcia złej jakości
  • Brak możliwości szybkiego wyszukania produktów
  • Długi czas ładowania strony
  • Niewystarczające opisy produktów
  • Niedostosowanie do urządzeń mobilnych
• Jak odzyskać koszyki, które zostaną porzucone (ponieważ, niestety, zawsze się takie zdarzą)?
  • Wykorzystaj moc reklam retargetingowych
  • Wyślij email o porzuceniu koszyka

Czym jest porzucony koszyk w e-commerce?

Zacznijmy od definicji. Porzucenie koszyka w e-commerce to sytuacja, gdy osoba kupująca w sklepie online dodaje produkty do koszyka, a następnie opuszcza witrynę przed zakończeniem sprzedaży.

Zdarza się to bardzo często. Średnia ilość porzuceń wynikająca z raportów zgromadzonych przez Baymard Institute to aż 69.89%. Czyli około 2/3 użytkowników nie kończy swoich zakupów online.

Z raportu Porzucony e-koszyk Izby Gospodarki Elektronicznej z 2018 roku wynika, że 22% użytkowników pozostawia nieopłacony e-koszyk z powodu sprawdzenia stanu konta. Na takie czynniki nie mamy wpływu, dlatego musimy mieć świadomość, że nigdy nie osiągniemy 100% wsp. konwersji.

Dlaczego ludzie porzucają koszyki?

Przyczyny porzucania koszyków były przedmiotem wielu badań. Lista najczęściej występujących znalazła się w raporcie Izby Gospodarki Elektronicznej. W pierwszej piątce znalazły się:

1. Brak określonej metody płatności
2. Płatny zwrot produktów
3. Droga dostawa
4. Brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed finalizacją
5. Skomplikowany proces zakupowy

Poniżej prezentujemy pełną listę najważniejszych powodów porzuceń koszyka zakupowego:

Jak zredukować liczbę porzuconych koszyków?

Porzucone koszyki są dużym problemem, ale istnieją sposoby na jego rozwiązanie.

1. Nieatrakcyjne koszty wysyłki i sposób dostawy

Proces wysyłki jest poważnym problemem dla wielu kupujących. Aż 35% badanych, którzy porzucili koszyki, podaje darmową dostawę jako główną zachętę do dokończenia zakupów w sklepie internetowym. Dodatkowo klienci nienawidzą niespodzianek (chyba, że są to gratisy), dlatego podanie kosztów wysyłki w końcowym etapie składania zamówienia jest bardzo złym pomysłem.

Aż 78% badanych w raporcie E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska jako formę dostawy, która najbardziej zachęciłaby ich do zakupu, podaje dostawę kurierem do domu lub pracy. 68% zachęciłaby darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu. Najmniej atrakcyjny dla ankietowanych jest natomiast odbiór zakupów w drodze do domu, np. na dworcu lub w metrze (12%) oraz odbiór zakupów na stacji benzynowej (10%).

Wysyłka kurierska obecnie oferowana jest przez niemalże każdy sklep. Dlatego biorąc pod uwagę powyższe statystyki, nie ma tak naprawdę lepszej rzeczy, którą mógłbyś zaoferować klientom, niż darmowa wysyłka towarów. Ponieważ jest to problemem dla tak wielu kupujących, ta pojedyncza zmiana może mieć ogromny wpływ na przychody. Z pewnością domyślasz się, jaką witrynę wybierze kupujący, jeśli będzie musiał wybrać między witryną oferującą bezpłatną wysyłkę, a taką, która nie posiada tej opcji.

Klienci lubią także mieć wybór – jedni wolą zapłacić więcej, by dostać towar już następnego dnia, innym nie zależy na czasie i preferują tańszą wysyłkę. Dlatego warto pomyśleć nad wprowadzeniem tańszych, alternatywnych sposobów dostawy, takich jak np. paczkomaty inpost czy paczka w RUCHu.

Jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę, umieść informację o tym w dobrze widocznym miejscu. Najlepszym rozwiązaniem jest umieszczenie dużego baneru na stronie głównej oraz na górze każdej podstrony.

Badania wykazały, że im wcześniej w procesie realizacji zamówienia klient pozna koszty i szczegóły wysyłki, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo porzucenia koszyka.

Oferując darmową dostawę lub zniżkę na nią, powinieneś zachować ostrożność. Nie powinieneś być na niej stratny. Dlatego musisz upewnić się, że masz wystarczająco dużą marżę na produktach, aby pokryć koszty wysyłki. Jednym ze sposobów jest nałożenie progu, po którego przekroczeniu klient uzyska upragnioną zniżkę. W ten sposób nawet jeśli marża na jednym produkcie nie pokryje kosztów dostawy, dwa lub trzy produkty w koszyku mogą już ten warunek spełnić.

Jeśli korzystasz z progu darmowej wysyłki, dodaj także opcję, dzięki której kupujący będzie mógł zobaczyć, ile jeszcze musi wydać, by ją uzyskać. Zastosowanie progu może także zwiększyć średnią wartość zamówienia.

Ciekawym rozwiązaniem może okazać się także zastosowanie jednej ceny dla wszystkich sposobów dostawy. W ten sposób możesz uniknąć negatywnej opinii niezadowolonego klienta, który wybierze niezadowalający go sposób wysyłki tylko ze względu na cenę.

2. Brak gotowości na zakup

Wiele osób dodaje przedmioty do koszyka tylko po to, by móc je śledzić. Ponieważ dostęp do niego jest bardzo łatwy, jest to także dobre miejsce do przechowywania produktów, które chce się kupić w przyszłości. Nie oznacza to jednak, że zakup dojdzie do skutku.

► Wykorzystaj siłę perswazji

Jeśli klient nie jest gotowy na zakup, to po prostu nie jest gotowy. Możesz jednak zwiększyć prawdopodobieństwo dokonania przez niego zakupu, używając perswazji. Przed koszykiem zagląda przecież na stronę produktu, prawda?

Psycholog Robert Cialdini uważa, że istnieje sześć zasad, które kierują ludzkim zachowaniem:

• Reguła wzajemności – jeśli coś dostajesz, chcesz się za to odwdzięczyć
• Społeczny dowód słuszności – kierowanie się zachowaniem i działaniami innych
• Reguła lubienia i sympatii – jeśli ludzie cię lubią lub myślą, że jesteś do nich podobny, chętniej powiedzą tak
• Wpływ autorytetu – jeśli jesteś wiarygodnym ekspertem, ludzie bardziej ci ufają
• Reguła niedostępności – jeśli coś jest rzadkie lub trudno osiągalne, ludzie chcą tego bardziej
• Reguła zaangażowania i konsekwencji – jeśli ludzie podejmą się czegoś, będą kontynuować to działanie

Możesz je wykorzystać na swojej witrynie, aby zwiększyć liczbę konwersji i zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Oto przykłady, które możesz zastosować:

• Zaoferowanie darmowej dostawy jest doskonałym przykładem reguły wzajemności
• Opinie innych klientów pomogą wykorzystać społeczny dowód słuszności
• Personalizując treści na stronie oraz wysyłane wiadomości wykorzystasz regułę lubienia i sympatii
• Będąc wiarygodnym źródłem informacji oraz korzystając z content marketingu i SEO użyjesz wpływu autorytetu
• Ograniczone czasowo wyprzedaże, kupony zniżkowe i rabaty wykorzystują regułę niedostępności
• Zadając klientom pytania, na które mogą odpowiedzieć „tak”, wykorzystasz regułę zaangażowania i konsekwencji. Przykładowo, jeśli zapytasz klienta, czy chce zaoszczędzić czas na pracach domowych, a on odpowie „tak”, będzie przygotowany do kontynuowania udzielając pozytywnych odpowiedzi

Używając tych zasad na swojej stronie internetowej, zmniejszasz prawdopodobieństwo porzucenia koszyka.

► Dopracuj CTA

Wezwania do akcji (call to action) są bardzo ważne. I nie chodzi tylko o przyciski „dodaj do koszyka” czy „zapłać teraz”. Istotne są także inne wezwania do akcji, które mogłyby zachęcić do zakupu kolejnych produktów.

• uwzględnij czasowniki, takie jak np. kup
• używaj słów o „pilnym” charakterze, np. teraz, dziś
• podkreślaj wartość lub korzyści, np. bezpłatny PDF
• wyróżnij je na swojej stronie, by były zawsze widoczne
• bądź kreatywny

3. Brak określonej metody płatności

Co robisz, kiedy jesteś na zakupach i będąc już przy kasie, dowiadujesz się, że nie możesz zapłacić w preferowany sposób? Najprawdopodobniej denerwujesz się i ostatecznie rezygnujesz z zakupu. Dokładnie w ten sam sposób mogą zareagować twoi klienci.

Dlatego tak ważne jest, by oferować wiele opcji płatności. Era ręcznie wykonywanych przelewów już dawno minęła – nie znaczy to jednak, że masz z nich rezygnować. Wciąż są osoby, które preferują ten sposób – z danych Gemius wynika, że forma płatności poprzez przelew tradycyjny zachęca 25% badanych.

Obecnie najchętniej wybieraną formą zapłaty są szybkie przelewy przez takie serwisy jak PayU, przelewy24, tpay czy Dotpay. Nie ma się czemu dziwić – po pierwsze dają najwięcej opcji wyboru sposobu zapłaty, a po drugie przez długą obecność na rynku zyskały zaufanie użytkowników.

Zadbaj także o bezpieczeństwo swoich użytkowników – szyfrowanie połączenia ze sklepem przez certyfikat SSL obecnie jest rzeczą niezbędną.

4. Płatny zwrot produktów

Zgodnie ze zunifikowanym prawem konsumenci na terenie Unii Europejskiej mają 14 dni na złożenie oświadczenia o rezygnacji z zakupu. W ciągu kolejnych 14 dni muszą odesłać towar sprzedawcy. Jest to prawo, które obowiązuje wszystkie sklepy internetowe i musimy się mu podporządkować.

Niektóre ze sklepów oferują także wydłużony czas zwrotu – tak jak answear (30 dni) czy zalando (aż 100 dni!). Pierwszy z nich oferuje kilka możliwości, takich jak na przykład opcja zwrotu w punkcie stacjonarnym.

Prawda jest taka, że niewielu kupujących zwraca zakupione towary, a jeśli już to robią to z uzasadnionego powodu. Warto maksymalnie uprościć ten proces, gdyż w ten sposób zbudujemy obraz marki lojalnej wobec swoich klientów. Dlatego zadbaj o dokładny opis tego procesu w regulaminie, gdzie krok po kroku wytłumaczysz, w jaki sposób można dokonać zwrotu oraz jakie dane są do tego niezbędne.

W obsłudze zwrotów największym problemem jest jego koszt. W przypadku zakupów o niewielkiej wartości koszt zwrotu często przekracza wartość zakupionych produktów. W związku z tym finalnie wielu klientów może nie skorzystać z przysługującego im prawa do zwrotu, a w konsekwencji pozostawi to u nich negatywne wrażenie o sklepie. Dlatego mimo kosztów wiele sklepów decyduje się na umożliwienie swoim klientom darmowego zwrotu, pokrywając go z własnej kieszeni.

Choć konsument nie ma obowiązku podawania przyczyny zwrotu, zawsze warto umieścić taką rubrykę w formularzu. W ten sposób możemy dowiedzieć się co poprawić w naszej działalności.

 5. Brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed jego finalizacją

Według raportu Koszyk Roku 2018, aż 99% sklepów internetowych ma koszyk umieszczony w prawym górnym rogu. Jest to miejsce, gdzie klienci będą go instynktownie szukać, dlatego twój również powinien się tam znaleźć.

Przykład prawidłowo umiejscowionego koszyka – Wittchen.com

Koszyk nie powinien być jedynie ikoną – idealnym rozwiązaniem jest możliwość pokazania sumy należnej za zamówienie bez potrzeby wykonywania niepotrzebnych kliknięć. Po kliknięciu, klient powinien znaleźć szczegółowy opis kosztów należnych za zakupione produkty oraz przesyłkę.

Dobrą opcją, którą obecnie stosuje spora ilość sklepów, jest funkcja rozwijanego koszyka. Dzięki niej użytkownicy mogą sprawdzić zawartość koszyka oraz koszt zamówienia bez wykonywania niepotrzebnych kliknięć. Możesz w nim także wskazać kwotę brakującą do uzyskania darmowej dostawy, jeśli oferujesz taką opcję.

6. Skomplikowany proces zakupowy

Optymalizując sam proces zamówienia, najprawdopodobniej uzyskasz największe efekty. Zwróć uwagę na to, jak wygląda on na twojej stronie – z ilu kroków się składa oraz jak wiele danych wymagasz w formularzu zamówienia. Z raportu Baymard Institute wynika, że aż 26% użytkowników rezygnuje ze złożenia zamówienia z powodu zbyt długiego lub skomplikowanego procesu zamówienia (stan na 2018 rok).

Etapy zamówienia w sklepie taniaksiazka.pl

Projektując proces zakupowy, przede wszystkim zadbaj o możliwość zamówienia towaru bez zakładania konta. Zastanów się także, czy wszystkie dane, których wymagasz w formularzu, na pewno są potrzebne – z badań przeprowadzonych w 2010 roku przez FreshMail wynika, że wskaźnik odrzuceń dla formularza zawierającego powyżej 7 pól wynosi aż 92%. Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie zarówno panelu logowania, jak i formularza zamówienia bez zakładania konta na jednej podstronie (taniaksiazka.pl daje możliwość jego stworzenia przy użyciu checkbox’a).

Formularz zamówienia w sklepie taniaksiazka.pl

Informuj użytkownika o tym, na jakim etapie składania zamówienia obecnie się znajduje – na powyższym przykładzie jest to ukazane przez podkreślenie. Ważna jest także możliwość modyfikacji lub cofnięcia do poprzedniego kroku, w tym przypadku jest to powrót do koszyka.

7. Znalezienie produktów taniej w innym e-sklepie

Ustalenie cen nie jest prostą rzeczą. Zbyt niskie mogą świadczyć o słabej jakości, natomiast zbyt wysokie nie będą atrakcyjne dla klientów (chyba że sprzedajesz towary luksusowe – wtedy cena odgrywa mniejszą rolę). Dzięki poradnikowi Trusted Shops poznasz 3 podstawowe strategie, którymi powinieneś kierować się przy ustalaniu cen. Poniżej znajdziesz także kilka innych wykorzystujących triki psychologiczne, które pomogą uniknąć szoku cenowego.

► Daj wybór

Umieszczenie przedmiotu, który chcesz sprzedać obok droższego, może skłonić kupującego do zakupu twojego produktu. Zdaniem Bailey Brand Consulting dzieje się tak, ponieważ użytkownicy lubią mieć możliwość porównania i ocenienia zalet każdego z produktów.

Kiedy firma Williams-Sonoma użyła tej strategii przy sprzedaży swoich wypiekaczy do chleba, tańszy z nich zaczął sprzedawać się szybciej. Zanim się to stało, zauważono, że sprzedaż wypiekacza była zaskakująco niska, biorąc pod uwagę wyszukiwania wykazujące zainteresowanie produktem. Dlatego firma stworzyła drugie urządzenie, które było nieco większe i posiadało więcej funkcji. Sprzedaż oryginalnego modelu niebotycznie wzrosła, choć cena pozostała niezmieniona. Jak to się stało? Gdy istniała tylko jedna opcja, konsumenci nie mieli możliwości zmierzenia jej wartości. Dodatkowy produkt dał im możliwość porównania, a co za tym idzie oceny produktu i zachęcił do dokonania zakupu.

► Unikaj paraliżu analitycznego

Z drugiej strony także zbyt duży wybór nie jest dobrym rozwiązaniem. W sytuacji, gdy użytkownik ma problem z podjęciem decyzji, istnieje duże prawdopodobieństwo rezygnacji z zakupów i porzucenia koszyka.

Portal ConversionXL omówił popularne case study, w którym konwersja wzrosła dziesięciokrotnie po redukcji oferty dżemów z 24 do 6 rodzajów. Jednym ze sposobów uniknięcia paraliżu analitycznego jest stosowanie tabel porównawczych, z których korzysta wiele sklepów internetowych.

► Używaj odpowiednich liczb

Istnieje cała nauka na temat tego, jak sprawić by ceny były bardziej atrakcyjne. Faktem jest, że cyfra 9 po prostu działa. Z jakiegoś powodu przedmiot warty 4,99 jest bardziej atrakcyjny od tego, który kosztuje 5,00. Aby dowiedzieć się, czy zadziała to w twoim sklepie, musisz testować. Jak wskazuje Neil Patel, cena, która nie kończy się cyfrą 9, ale jest ceną wyprzedażową może dać lepszy efekt niż ta, która zazwyczaj jest bardziej atrakcyjna.

► Unikaj niespodzianek

Jak to już wcześniej zostało wspomniane, ludzie nie lubią być zaskakiwani w ostatnim etapie zakupów. Jeśli więc wysyłka produktu wiąże się z dodatkowymi kosztami, należy to wyraźnie zaznaczyć na stronie koszyka (lub, jeśli to możliwe, na stronie produktu). Taki zabieg pozwala budować zaufanie. Jest to także świetne miejsce do przedstawienia opcji wysyłki.

8. Skomplikowana polityka zwrotów

Temat zwrotów został już poruszony w punkcie o płatnym zwrocie produktów. Zdecydowanie jest to bardzo ważna kwestia, której nie powinieneś pomijać. Nawet jeśli wydaje ci się, że klient nie skorzysta z tej opcji (i jest szansa, że faktycznie tak będzie), informacją o samej możliwości zwrotu zapewnisz mu psychiczny komfort. Opisz ten proces w punktach, tak by nie pozostawiać żadnych wątpliwości. Instrukcję zamieść na osobnej podstronie lub w FAQ. Nie zapomnij także o stworzeniu formularza zwrotu. Możesz umieścić go w instrukcji, jednak jest szansa, że nie dotrze on do każdego klienta. Dlatego najlepiej będzie, jeśli do każdego zamówienia dodasz gotowy, wydrukowany formularz zwrotu.

9. Brak opinii o sklepie lub produktach

Początki bywają trudne, zwłaszcza gdy dopiero uruchamiasz swój biznes i dopiero zyskujesz zaufanie klientów. Z badania przeprowadzonego przez Gemius wynika, iż opinie o sklepie są najważniejszym czynnikiem wpływającym na wiarygodność.

Głównymi portalami, które gromadzą opinie o sklepach i produktach są Ceneo.pl oraz Opineo.pl. Warto założyć profil na jednym z nich, ponieważ może to znacznie przyczynić się do zwiększenia liczby konwersji. Po kilku dniach od wysyłki zamówienia wyślij klientowi maila z podziękowaniem oraz prośbą o wystawienie opinii. Dzięki temu powoli zbudujesz wiarygodność, co przełoży się także na liczbę dokonywanych transakcji.

Coraz większą popularnością cieszą się współprace z influencerami. Jeśli zależy ci na naprawdę dużych zasięgach, możesz pomyśleć także o tym rodzaju promocji. Wcześniej zadbaj jednak o jakość usług oraz produktów, by zminimalizować prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych opinii.

Zadbaj o możliwość wystawienia recenzji dla każdego ze sprzedawanych produktów. Jest to istotne zwłaszcza wtedy, gdy w naszej ofercie znajdują się produkty oryginalne, niedostępne dotąd w internecie. Stwórz prosty formularz, dzięki któremu użytkownicy będą mogli wystawić opinię na temat zakupionego produktu. Pamiętaj jednak o moderacji komentarzy – publikuj jedynie te, które są merytoryczne i faktycznie dotyczą prezentowanego przedmiotu. Buduj szczery kontakt z klientami – jeśli pojawią się komentarze negatywne, nie usuwaj ich.

 10. Brak kontaktu z obsługą sklepu

Kontakt z klientem jest bardzo ważny w budowaniu zaufania. Jeśli widzisz potrzebę zatrudnienia osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientem, ale nie posiadasz wystarczająco dużo środków, spróbuj zacząć od stworzenia lub rozbudowania FAQ. Zamieść w nim pytania, które padają najczęściej, a także podstawowe informacje, które mogą zainteresować klientów. Niektóre z nich mogą wydawać ci się błahe, jednak użytkownicy nie muszą tego podzielać. Stworzony przewodnik umieść w dobrze widocznym miejscu – stopce lub menu głównym.

11. Zdjęcia złej jakości

Projektując swój sklep chcesz, by przyciągał nowych klientów i cieszył oko. Nie uda się to, jeśli będziesz korzystać ze słabych, złej jakości zdjęć. Co jednak zrobić w sytuacji, gdy nie możesz skorzystać z gotowych zdjęć produktowych, a nie stać cię na profesjonalnego fotografa? Jeśli przedmioty, które sprzedajesz, są niewielkich rozmiarów, możesz w łatwy sposób stworzyć mini studio, które pozwoli ci wykonać estetycznie wyglądające zdjęcia. Wszystko, czego potrzebujesz to aparat, namiot bezcieniowy, który możesz wykonać np. z materiałowego pudełka oraz źródło światła.

 12. Brak możliwości szybkiego wyszukania produktów

To, że wyszukiwarka jest podstawą każdej strony internetowej), to już nie tajemnica. Zwłaszcza w sklepie internetowym – nie ma nic bardziej irytującego niż przebijanie się przez setki produktów w poszukiwaniu jednej konkretnej rzeczy. Dbając o szczegółowy opis produktów oraz ich odpowiednie otagowanie ułatwisz użytkownikom znalezienie szukanego przez nich towaru. Dzięki temu będziesz mógł także skuteczniej wyświetlać podpowiedzi podobnych produktów.

Używając tzw. okruszków (ang. breadcrumbs) ułatwisz nawigację po stronie. Pozwolisz także użytkownikowi na określenie jego lokalizacji, dzięki czemu zminimalizujesz szansę na to, że zgubi się w serwisie.

 13. Długi czas ładowania strony

Zgodnie z wynikami badań Incapsula z 2016 roku aż 67 procent konsumentów rezygnuje z dalszego odwiedzania strony internetowej sprzedawcy, jeśli każe na siebie zbyt długo czekać bądź w ogóle nie odpowiada na nasze żądania. Przyczyn długiego czasu ładowania strony może być wiele. Najczęściej jest to spowodowane:

• rodzajem i ilością treści na stronie,
• ciężarem grafik oraz ich ilością,
• ilością skryptów w kodzie źródłowym strony,
• jakością serwera hostingowego.

Prędkość ładowania swojego sklepu możesz sprawdzić za pomocą takich narzędzi jak Google Analytics, Pagespeed Insights oraz WebPageTest. Z ich pomocą dowiesz się, jak szybko twój sklep ładuje się w przeglądarkach innych użytkowników oraz w czym może leżeć problem.

Zwykle proces optymalizacji wymaga ingerencji programisty, jednak jeśli chcesz, możesz sam spróbować wprowadzić kilka zmian. Na blogu Artefakt.pl znajdziesz 6 wskazówek, w jaki sposób możesz skrócić czas ładowania strony.

źródło: Artefakt.pl

 14. Niewystarczające opisy produktów

Sama specyfikacja produktu to nie wszystko. Opis ma zastąpić klientowi kontakt ze sprzedawcą oraz wizytę w stacjonarnym sklepie, dlatego powinien być on jak najbardziej obrazowy i niepowtarzalny, by wyróżnić się spośród ofert w innych e-sklepach. Poprzez opis możesz dodać charakteru swojej działalności lub go podkreślić.

Przykładowy opis produktu w sklepie Gryfnie.pl

Jeśli sprzedajesz ubrania i prezentujesz je na modelach, pamiętaj o zamieszczaniu w opisie informacji o składzie produktu oraz o tym, jaki rozmiar ma na sobie model/modelka. Ułatwi to klientom dokonanie wyboru, a także może zmniejszyć prawdopodobieństwo zwrotu towaru.

O tym, jak prawidłowo stworzyć opis produktu przeczytasz na stronie IdoSell Shop.

15. Niedostosowanie do urządzeń mobilnych

Biorąc pod uwagę ilość różnych urządzeń, z których korzystają użytkownicy, bardzo ważne jest by twoja strona była responsywna. Z danych uzyskanych przez Gemius na potrzeby raportu E-commerce w Polsce 2018 wynika, że aż 58% badanych wykorzystuje smartfon do zakupów online. 67% respondentów napotkało się na problem z niedostosowaniem strony do urządzenia, z którego korzystali.

Obecnie wiele e-sklepów posiłkuje się stworzonymi aplikacjami mobilnymi. To rozwiązanie może być irytujące dla użytkowników, zwłaszcza gdy zależy im na szybkim i jednorazowym zakupie. Korzystanie z przeglądarki na ogół jest łatwe i przyjemne, z kolei instalacja aplikacji wiąże się z zajęciem sporej ilości miejsca na urządzeniu użytkownika, co może spowodować także jego spowolnienie. Dlatego aplikacja nie powinna być jedyną opcją, a alternatywą wykorzystywaną zwłaszcza przez stałych klientów.

Jak odzyskać porzucone koszyki?

Mamy dobrą i złą wiadomość.

Dobra: kierując się poniższymi wskazówkami, jesteś w stanie zredukować naprawdę spory procent porzuceń.

Zła: część osób nadal będzie porzucała koszyki. Jest to nieuniknione. Jednak nie martw się; mamy kilka strategii na to, jak przywołać ich na twoją stronę by dokończyli zakup.

1. Wykorzystaj moc reklam retargetingowych

Jeśli chodzi o odzyskiwanie koszyków, pliki cookies są twoimi przyjaciółmi. To małe, głównie anonimowe pliki danych, które zawierają informacje o tym, które podstrony oraz jakie produkty oglądali użytkownicy. Dane te możesz wykorzystać w sieciach reklamowych, takich jak Google Ads czy Facebook. W ten sposób ludzie odwiedzający całkiem inną witrynę będą widzieli reklamy produktów, które oglądali wcześniej.

Często możesz zauważyć ten zabieg na Facebooku. Jak wyjaśnia portal Acquisio, polega to na instalacji specjalnego kodu na stronie. Za jego pomocą dane z plików cookie są przekazywane do Facebooka. Następnie możesz utworzyć niestandardową grupę odbiorców, której będziesz wyświetlać reklamy.

Możesz także użyć email retargetingu.

 2. Wyślij email o porzuceniu koszyka

Jedną z najlepiej działających technik odzyskiwania porzuconych koszyków jest wysyłanie wiadomości email przypominających o przerwanych zakupach. Według Salesforce zdecydowanie warto to robić: jeśli wyślesz przypomnienie w ciągu dnia, możesz odzyskać nawet 60% transakcji.

• Pierwszą wiadomość możesz wysłać już w ciągu kilku pierwszych godzin. Być może wystąpiły błędy techniczne lub jakieś inne problemy, które uniemożliwiły dokończenie transakcji.
• Drugie przypomnienie wyślij w ciągu 24 godzin, informując o zawartości porzuconego koszyka. Na tym etapie możesz także dołączyć kod rabatowy.
• Ostatniego emaila wyślij przed upływem 48 godzin, oferując (lub powtarzając, jeśli zrobiłeś to wcześniej) kod rabatowy lub inną zachętę do dokończenia sprzedaży. Możesz także wykorzystać wspomnianą już wcześniej regułę niedostępności (na przykład informując klienta, że jego koszyk wkrótce wygaśnie).

Na blogu Optinmonster znajdziesz kilka ciekawych przykładów emaili.

Dobrą wiadomością jest to, że istnieją narzędzia, które automatycznie tworzą i wysyłają emaile przypominające o porzuconym koszyku. Przy ich pomocy możesz łatwo dostosować strategie, a także śledzić skutki wysyłanych wiadomości.

To już wszystko! Teraz znasz wszystkie najlepsze praktyki związane z porzucaniem koszyka w eCommerce, które pomogą ci odzyskać utracone transakcje. Daj znać w komentarzu, czy próbowałeś stosować powyższe rady w swoim e-sklepie.

1. Raport Porzucony e-koszyk Izby Gospodarki Elektronicznej (2018)
2. Raport E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska
3. Raport Koszyk Roku 2018
4. Raport Baymard Institute